Klachtenregeling
Wij streven er naar hoge kwaliteit te bieden zowel in facilitair opzicht als in de zorg en aandacht voor de klant. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over ons optreden en/of onze medewerkers. Deze klachtenregeling biedt inzicht in de mogelijkheden tot indienen van een klacht en de afhandeling daarvan.
Wij zijn van mening dat de afhandeling van klachten zorgvuldig moet gebeuren, waarbij zowel aan u als aan de betrokken medewerker(s) recht zal worden gedaan. Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld. Het indienen van een klacht kan schriftelijk per brief of per e-mail. Klachten zullen zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken worden behandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, zal de deelnemer hiervan binnen de vastgestelde termijn van vier weken in kennis worden gesteld, waarbij het uitstel wordt toegelicht; bovendien wordt er een indicatie gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
Hieronder vindt u de mogelijkheden om een klacht in te dienen op een rij. Wij adviseren u om eerst optie 1 of 2 te kiezen alvorens tot optie 3 te besluiten. Uiteraard kunt u telefonisch contact met ons opnemen voor informatie en advies over deze klachtenregeling. Tijdens kantooruren zijn wij telefonisch bereikbaar via 074-25 68 331. U kunt u ons ook per e-mail bereiken: info@hztwente.academie.nl.
Optie 1: uw klacht bespreken met de betrokken medewerker
De meest directe manier om een oplossing te vinden voor uw klacht is in contact te treden met de betrokken medewerker en uw probleem te bespreken. Uitgangspunt moet zijn dat u zich gehoord voelt en dat de klacht bespreekbaar is. U dient zich serieus genomen te voelen en na dit gesprek het gevoel hebben dat uw klacht afdoende is afgehandeld.
Optie 2: uw klacht kenbaar maken bij de organisatie
Indien de eerste mogelijkheid geen optie is of niet heeft geleid tot een bevredigende oplossing, kunt u contact opnemen mevrouw L. Roelink via info@hztwente-academie.nl. Zij behandelt uw klacht vertrouwelijk. Zij inventariseert samen met u de aard van de klacht en zoekt in overleg met u naar een voor u passende strategie om uw klacht op te lossen. Mevrouw Roelink bemiddelt indien nodig tussen u en de betrokken medewerker. Als dat niet leidt tot een oplossing, dan resteert de mogelijkheid uw klacht voor te leggen aan een onafhankelijke klachtenbemiddelaar.
Optie 3: uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtenbemiddelaar
Indien uw klacht niet door de HZTwente Academie kan worden opgelost en optie 1 en/of 2 niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, is het mogelijk uw klacht te laten behandelen door een onafhankelijke klachtenbemiddelaar.
Om uw klacht voor te leggen aan een onafhankelijke klachtenbemiddelaar dient u hiertoe een verzoek in bij mevrouw mr. E.D. van Dooren-Wisseborn Zij is juriste en treedt op als klachtenbemiddelaar. Daarbij is zij bekend met de gezondheidszorg. Ze is onafhankelijk en niet in dienst van HZTwente Academie. Er wordt voor u een afspraak gemaakt voor een eerste gesprek met mevrouw Van Dooren-Wisseborn, waarin uw klacht besproken wordt. Uw klacht voorleggen aan een klachtenbemiddelaar heeft nooit tot doel om sancties op te leggen aan HZTwente Academie of een medewerker van de HZTwente Academie. Het doel van de bemiddeling is het vertrouwen tussen u en HZTwente Academie en/of haar medewerker(s) te herstellen. De bemiddelaar kan wel aanbevelingen doen aan het bestuur over aanpassingen in de organisatie.
Het oordeel is voor beide partijen bindend, eventuele consequenties worden door de HZTwente Academie snel afgehandeld. Het verloop en de uitkomst van de bemiddeling worden vastgelegd in een afsluitende brief die aan u en de betrokken medewerker(s) wordt toegezonden.
De klacht zal door de HZTwente Academie worden geregistreerd en ten minste voor een periode van twee jaar worden bewaard.
